De laatste tijd wordt mij steeds vaker de vraag gesteld: “Hoe het kan dat wij onze kunsten dialoogmarketing noemen. Ik bel de prospect of klant toch niet?” Dat klopt, ik hang niet met 20.000 mensen aan de telefoon. Wel leven wij ons zo ver in, dat we eigenlijk al antwoord geven op al hun vragen, voordat ze zelf weten dat ze deze gaan stellen. En zo creëer je een dialoog.
Dialoogmarketing is al een oud principe
Het grappige is dat men denkt met de laatste technologische snufjes iets nieuws te hebben uitgevonden. Dat is niet zo. Dit principe achter dialoogmarketing wordt namelijk al toegepast sinds de jaren ’70. Het is bedacht door professor Siegfried Vögele (1931-2014). Een wetenschapper die onderzoek deed naar hoe iemand zich gedraagt bij verschillende uitingen. ICM opleidingen heeft hier een mooie lezing over gegeven:
Klanten verwachten een vorm van dialoogmarketing
Met de nieuwe technologieën kan alles een stuk makkelijker dan in de jaren ’70. De verwachtingen liggen echter ook veel hoger. Leef je maar even in. Je krijgt een brief van jouw garage. Dan verwacht je dat hij weet welke auto je rijdt en wanneer hij toe is aan vervanging of een onderhoudsbeurt. En als je dan een aanbod krijgt voor vervanging, verwacht je ook dat ze niet komen met een kleine mini, als jij nu in een 5-serie rijdt. Als al deze factoren goed in de uiting staan, pas dan ben je geïnteresseerd om de dialoog aan te gaan. Je garage kent je toch?
Je kent me toch?
Zo ook met vakanties. Als jij al eerder op een camping geweest bent en zelfs een kind mee hebt met het petje van het vakantiepark, dan verwacht je niet de vraag of je er al eerder geweest bent, maar juist een opmerking ‘welkom terug, leuk dat u er weer bent’. Zelfs als je weet dat de persoon tegenover je een werkstudent is en jou in de computer moet opzoeken.
AI in de klantreis en daarom in de dialoog
Recentelijk las ik een aantal artikelen over kunstmatige intelligentie in de klantreis. Mijn eerste reactie was ‘mooi’, dat gaat helpen in de klantreis. Maar een aantal (con)collega’s in de markt begon gelijk peentjes te zweten. Ik zag een opmerking voorbij komen zoals ‘zijn marketeers dan nog wel nodig’ en ‘de online reis wordt dan uitgewerkt door de computer, hoef ik niets meer te doen’. Er kwamen weinig geluiden die met mijn gedachten meegingen. Gaaf!
Even dromen…
Stel je namelijk eens voor, dat de camera bij de ingang gelijk even naar de persoon ‘kijkt’. Je dan vertelt welke klant het is en wat zijn vraag de vorige keer was en of hij toen happy weg is gegaan. Dat zorgt dan toch voor perfecte aansluiting. Dit, samen met de kennis dat hij bepaalde e-mails, DM’s of andere klantcontacten heeft gehad, gaat er toch voor zorgen dat je je klant on- en offline geheel in het zonnetje kunt zetten? Ik zie het rooskleurig tegemoet!
