Gratis tompouce en sparen voor korting. Het zijn de eerste trekkers van ‘meer Hema’, het loyaliteitsprogramma van de retailketen. Nederlanders zijn er bevattelijk voor. Na de lancering op 9 januari had Hema nog geen drie weken nodig om een miljoen klanten te verwelkomen als deelnemer aan het spaarprogramma. Manager crm en loyalty Robbert Visser van Hema was met zijn team verantwoordelijk voor de introductie van dit programma. Eerder werkte hij als crm-manager bij Hunkemöller, daarvoor zeven jaar bij Air Miles. Heeft de snelle toeloop van deelnemers hem verrast? “Aan de ene kant niet. Ik heb inmiddels, na tweeëneenhalf jaar bij Hema, wel door dat het een merk is dat behoorlijk wat losmaakt; kijk naar de social media. Gelukkig praten de meeste mensen op een heel positieve manier over ons. Het zegt Begin dit jaar introduceerde Hema een loyaliteitsprogramma onder de naam ‘meer Hema’. Al na drie weken hadden ruim een miljoen mensen zich aangemeld. Korting is een belangrijke drijfveer voor klanten. Hema wil ook relevanter zijn voor de klant. Voor echte vernieuwing moet het retailmerk intern nog slagen maken, erkent manager crm en loyalty Robbert Visser.
Hema speelt de loyaliteitskaart in elk geval iets over de plek die Hema inneemt. We hadden ook wel verwacht dat het opgepakt zou worden – uit uitgebreid klantonderzoek dat we hebben gedaan, bleek al dat mensen zaten te wachten op een klantenpas. Maar het is wel snel gegaan.” Het aantal deelnemers groeit gestaag door, vertelt Visser. “Het gaat natuurlijk niet meer zo hard als bij de start, maar er zijn nu ruim 1,6 miljoen passen in omloop.” De ambitie is om door te groeien naar 3 miljoen deelnemers aan het eind van het jaar.
Slimme aanbevelingen
Een belangrijke overweging om een loyaliteitsprogramma op te zetten, was dat klanten er letterlijk om vroegen, vertelt Visser. “We hebben veel trouwe klanten en die willen we graag belonen. Voor ons is het ook handig om de klant beter te leren kennen.