Merkloyaliteit, bestaat dat nog? Zijn er nog mensen die zich hun leven lang tot één merk beperken? Steeds minder. Van blinde merkloyaliteit is weinig over. Klanten zijn gewoon prospects geworden. Wel hot prospects, maar dan moet je ze wel op de juiste manier behandelen.
Zijn klanten nog loyaal aan tankstations?
Benzinemerken, bijvoorbeeld, verkopen een identiek product; brandstof. En bij elke tankbeurt krijg je spaarpunten. Heb je wel eens uitgerekend hoe lang je moet sparen voor een of ander onbenullig artikel? De gemiddelde automobilist tankt maar twintig keer per jaar en doet er daardoor drie jaar over om een fluitketel te bemachtigen. En dan moet hij ook nog eens altijd bij het zelfde merk tanken.
Merkloyaliteit koop je niet met een spaarprogramma.
Een spaarprogramma werkt op korte termijn, als de doelstelling snel haalbaar is en alleen bij winkels waar je vaak komt. Albert Hein doet dat goed, met allerlei korte acties. Maar merkloyaliteit in de vorm van klantentrouw realiseren zij er niet mee. Die krijg je doordat klanten zich thuis voelen, de producten, prijs en service als goed beoordelen en de locatie gunstig is.
Zijn klanten nog loyaal aan automerken?
Voor auto’s is dat al niet anders. Vroeger reed men zijn leven lang het zelfde merk. Vaak omdat de monteur zo aardig was. Maar sinds de interval tussen de servicebeurten veel langer is geworden, kom je haast nooit meer bij de dealer. Dus als een ander automerk met een sterker aanbod komt, is de klant vertrokken.
Merkloyaliteit creëer je met fantastische service
Merkloyaliteit bouw je op met persoonlijke service gedurende een langere periode. Want het verkooptraject voor de volgende auto gaat al in zodra er een nieuwe auto is afgeleverd. Een telefoontje na een week of twee, drie met de vraag of de auto goed bevalt doet wonderen. Of een briefje dat de fabrieksgarantie over een maand afloopt en de tip om nog voor die tijd even langs te komen, als er nog iets is waar men niet helemaal tevreden over is. Daardoor gaat een klant van het merk houden en nog meer van de mensen die er werken. Van een voucher voor ruitenvloeistof bij een servicebeurt wordt hij echt niet warm. Dat is alleen mooi meegenomen.
