Verwarring bemoeilijkt het maken van de beste keuze en heeft indirect zelfs een negatief effect op loyaliteit van de consument.’,’Als gevolg van de vele concurrentie worden veel markten gekarakteriseerd door een overvloed aan keuzes. En het maken van een goede keuze wordt niet altijd even gemakkelijk gemaakt. Zo hebben verschillende onderzoeken uitgewezen dat consumenten verward raken in hun keuze voor een modemerk, telecomprovider, zorgverzekering en zelfs voor een waspoeder.
3 dimensies
Onderzoek van Walsh en Mitchell heeft aangetoond dat er drie dimensies zijn die verwarring veroorzaken: te veel gelijkenissen (tussen producten), een overvloed aan informatie, dubbelzinnigheid van informatie.
Het effect van verwarring
Verwarde consumenten maken minder rationele beslissingen, kiezen niet voor de beste prijs-kwaliteitverhouding en genieten minder van het winkelen. Daarnaast stellen zij vaak hun aankoopbeslissingen uit. In genoemd onderzoek is naar voren gekomen dat verwarring een negatief effect heeft op mond-tot-mondreclame, vertrouwen en klanttevredenheid. Het voorkomen van verwarring bij de consument is dus een belangrijk element op de weg naar een loyaal klantenbestand, aldus een bericht in loyaltyfacts.