PromZ Magazine 1-2016

z 2016 - nummer 1 - www.promz.nl 33 s t ra t egy 8 Webcare Bedrijven – zeker de grote marketingorganisaties – leggen sinds een paar jaar de nadruk op webcare. “Webcare is inmiddels de kinderschoenen ontgroeid,” zegt De Haan. Tien jaar geleden was UPC (inmiddels onderdeel van Ziggo) in Nederland een voorloper op dit gebied. Zij riepen een afdeling in het leven die actief op internet speurde naar klachten die consumenten uitten over het bedrijf. Op de plek waar die klant een reactie achterliet, gingen UPC-medewerkers met hem in gesprek. Zo probeerden ze pro- blemen op te lossen. Webcare is volgens Kruize in korte tijd een geaccepteerd klant- contactkanaal geworden, naast een groeiend palet aan andere kanalen zoals livechat of personal messaging (WhatsApp). “Dat betekent dat webcareteams ook klachten ontvangen. Webcare wordt vooral het klachtenloket als organisaties in andere kanalen niet thuisgeven. Twitter of Facebook wordt dan een escalatie- kanaal. Ik vind het opmerkelijk om te zien dat webcareteams vaak sneller reageren dan andere serviceteams, en dat ze ook intern meer voor elkaar lijken te krijgen. Zij kunnen wel regelen wat de telefonische klantenservice niet weet op te lossen. Dat lijkt mooi, maar het is natuurlijk enorm inconsistent. Klanten willen zakendoen met één en dezelfde organisatie, niet met verschil- lende loketten onder één naam.” In de eerste helft van 2015 hebben merken bijna 300.000 excu- ses gemaakt via kanalen als Facebook en Twitter, zo blijkt uit onderzoek van socialmedia-analysetool Coosto. Het is volgens Coosto een positieve trend dat de excuses in het openbaar zo vaak worden gedeeld. Maar het valt wel op dat veel online klanten- serviceteams zich toch nog achter de organisatie verschuilen bij het aanbieden van excuses. Dat is een leerpunt. “Het is zaak om het niet alleen bij algemeenheden en beloftes te houden, maar deze ook daadwerkelijk snel na te komen en te zorgen dat de klant het gevoel heeft dat zijn vraag of klacht goed afgehandeld is. Zeker op sociale media word je als merk keihard afgerekend als je dit niet of slechts deels doet,” is het commentaar van mar- ketingmanager Rens Dietz van Coosto. Winkelier Bij actiemarketing is aandacht voor de logistiek van essenti- eel belang, schrijft promotiedeskundige Ed van Eunen in het Complete Handboek Actiemarketing. Als promoties fout gaan, gebeurt dat vooral op het logistieke vlak, stelt hij. Promoties zijn er om meer te verkopen en om kopende klanten meer aan het merk te binden. Maar: “Een slechte afhandeling van promoties leidt tot irritatie bij de deelnemende consumenten, waardoor de promotie uiteindelijk een negatief effect oplevert, al heb je in eerste instantie wel extra omzet geboekt.” Consumenten hebben de neiging om zich bij klachten in eerste instantie te wenden tot de partij waar ze het actieproduct hebben gekocht. Dat is meestal de winkelier. Het is, volgens Van Eunen, dan ook belangrijk dat het retailkanaal op de hoogte is van de ins en outs van de actie. De eigen verkoopafdeling moet ook goed geïnformeerd worden over het verloop van de actie. De verkopers hebben het dagelijks contact met de winkeliers. Zij horen klachten van consumenten dan ook vaak als eerste. Servicecultuur De hamvraag: wat is de kern van goede klachtenafhandeling? Als het niet in de missie en strategie van een organisatie zit om de klantrelatie te bewaken en de reputatie te beschermen, zal klachtenmanagement nooit echt succesvol zijn, stelt De Haan. Kruize benadrukt dat vooral van belang is dat er een