PromZ Magazine 1-2016

2016 - nummer 1 – www.promz.nl 35 z s t ra t egy (advertentie) Een klacht is een kans 9 servicecultuur heerst. “Dat is dus de intrinsieke bereidheid om klanten te helpen. Ook met klachten. Wat ook helpt, is als fouten maken mag. Is dat niet het geval dan zal er ook minder draagvlak voor klachten- management zijn.” Een manier om de impact van klachten concreter te maken is om de faalkosten inzichtelijk te maken, vertelt De Haan. “Vervolgens kun je op een rij zetten wat er is verbeterd op basis van de klachten. In een maandelijks overleg met de directie zou dan kunnen worden bespro- ken: dit hebben we deze maand aangepakt – zien we de kosten dalen? Zien we de klantbeleving omhooggaan?” Ga eerst bij jezelf na hoe het is om een klacht in te dienen en je niet gehoord te voelen, geeft De Haan als tip. “Dan voel je de boosheid en de emotie. Vervolgens ga je bekijken: hoe doen wij het dan? Ga vijf klanten bellen en luister naar wat die mensen hebben beleefd. Dan weet je waar de pijn zit en krijg je daar een gevoel bij. Als je er even induikt, kun je verhalen ophalen waarmee je de hele organisatie kunt aanspreken. Liever vijf dingen die zijn misgegaan – met foto’s en quotes of filmpjes – dan een Excel-sheet met 350 klachten. Zo gaat het vanzelf leven en komt er iets in beweging.” Tips voor klachtenafhandeling: 1. Leg geen focus op klachten, maar op klantsignalen. Die kunnen positief en negatief zijn en zijn beide waardevol. 2. Zorg ervoor dat klantsignalen consequent worden vastgelegd. 3. Cruciaal, niet alleen richting klanten maar ook richting medewerkers, is een Feedback Loop. Met andere woorden: laat zien welke acties er voortvloeien uit relevante signalen. 4. Leg de bewijslast niet bij de klant. Ga er in principe vanuit dat de klager gelijk heeft. Accepteer dat er een kleine groep is die hier misbruik van maakt, maar geef vooral vertrouwen. 5. Vertrouwen is ook cruciaal richting de medewerkers die klachten aannemen. Geef ze mandaat om problemen op te los- sen en leg die verantwoordelijkheid ook daar. Voorkom een kastje-naar-de-muurcultuur. Klanten worden creatief Via social media verspreiden klachten zich als een olievlek over het internet. Zeker als iemand de moeite heeft genomen om het merk in kwestie nog eens extra ‘in het zonnetje’ te zetten. Als con- sumenten geen gehoor krijgen voor hun klacht, kunnen ze steeds creatiever worden. Zoals de klant van United Airlines. Een professio- nele muzikant zag dat medewerkers van de luchtvaartmaatschappij met zijn gitaarkoffer gooiden en smeten. Het resultaat was dat zijn gitaar kapotging. Nadat hij bij het bedrijf geen gehoor kreeg voor zijn klacht, besloot hij te doen waar hij goed in is: hij schreef een nummer, United Breaks Guitars. Hij maakte er een videoclip bij, die online flink werd verspreid. Consumenten gaan zelfs nog verder, als ze het zat zijn. Ze gooien er wat geld tegenaan om aandacht te krijgen. Een klant van Bank of America plaatste op Facebook een bericht over de slechte manier waarop hij was behandeld. Voor een paar dollar maakte hij er een ‘promoted post’ van, een soort advertentie op het sociaal netwerk. Dat zorgde ervoor dat het bericht bij veel meer mensen in beeld kwam. Websites pikten het vervolgens op en verspreidden het weer. Bank of America ging publiekelijk door het stof.