PromZ Magazine 3-2017

z 2016 - nummer 3 - www.promz.nl 13 l oya l t y 9 (advertentie) Relatiebeheer is meer dan het cadeau doen van zomaar een relatiegeschenk of het toestu- ren van nieuwsbrieven aan alle adressen in je bestand. Goed relatiebeheer begint met het vaststellen van de doelgroep en de daarop te richten strategie. Relatiebeheer Eerst denken, dan doen TEKST: SABINE DOELMAN D e ene relatie is de andere niet. Als het om bedrijven gaat heb je klanten, ex-klanten, potentiële klanten, etc. Maar binnen een bedrijf zijn er weer verschillende sub- groepen: financiële beslissers, inkopers, productgebruikers, directieleden, etc. Al die subgroepen spelen hun eigen rol in het aankoopproces. De een adviseert, de ander beslist, en weer een ander gebruikt het product. Waarschijnlijk zijn alle groepen op de een of andere manier wel belangrijk en dat dwingt je om per subgroep vast te stellen wat je moet com- municeren en wat de beste manier van contact is. De boodschap aan ieder van die groepen moet daarom steeds anders zijn. Een goede relatiestrategie beschrijft dan ook met welk doel, met welke boodschap en via welke media iedere sub- doelgroep bewerkt moet worden. Dat vereist een gedetailleerde aanpak. Helaas zien we nog te vaak dat een ‘één-voor-allen’ aanpak gebruikt wordt, of het nu om de boodschap gaat of om ondersteunende elementen zoals relatiegeschenken. In het vizier Goed relatiebeheer betekent dat je je niet alleen bij de (poten- tiële) klant meldt als er wat te verkopen valt, maar dat je je ook laat zien als er even niets gekocht wordt. Zo laat je merken dat je werkelijk in hem geïnteresseerd bent. Als het ooit tot een aankoop komt heeft de klant jou dan ongetwijfeld in het vizier als een van de potentiële leveranciers. Overigens moet je wel relevant zijn bij het contact leggen met je relaties. Als je iets relevants aan je klanten te melden hebt dan zal men dat zeker waarderen en ben je altijd welkom (je kunt klanten bijvoorbeeld een kaartje sturen voor een vakbeurs, je kunt ze iets melden over nieuwe producten en productverbete- ringen, maar je kunt ze ook informeren over bijvoorbeeld nieuwe wet- en regelgeving, enz.). Dat soort informatie, al dan niet met een kleine attentie erbij, zal de klant waarderen. Het is zaak om dit soort activiteiten goed te plannen en consequent uit te voeren. Dat werkt alleen maar als je er bewust tijd voor vrijmaakt. Wie het wil regelen in een verloren uurtje komt niet ver. Wat doet de concurrentie? Een tip: probeer ook na te gaan op welke wijze de concurrentie contact houdt met hun doelgroep (wat dus in veel gevallen ook jouw doelgroep is). Zorg ervoor dat je niet hetzelfde doet als de concurrent. Zoek het onderscheid en communiceer dat onder- scheid consequent. Dat is cruciaal. Veel bedrijven hanteren bij relatiebeheer een veelheid aan argumenten. De klant verliest dan het zicht op de specifieke kwa- liteiten van zo’n leverancier. En hoe goed je ook met je relaties omgaat, het effect zal niet optimaal zijn. Kernwoorden bij goed relatiebeheer zijn dus selectie van doel- groepen, selectie van onderscheidende argumenten en je ook melden als er een tijdje niets te verkopen valt. En trek er vooral voldoende tijd voor uit.