PromZ Magazine 2-2017

z 2017 - nummer 2 - www.promz.nl 21 v i ew 8 J umbo kennen we van grote acties als de Racedagen en een WK-premiumpromotie als het Roy Donders Juichpak. Daarmee positioneert Jumbo zich, net als andere super- markten, als een familiemerk dat brede lagen van de bevol- king moet aanspreken. Intussen is er achter de schermen een zoektocht aan de gang om meer onder de huid van de klant te kruipen. Meer persoonlijke aandacht voor klanten. Dat is waar Jeroen Janssen voor pleit. “We hebben de middelen tot onze beschikking. We moeten ze alleen nog slimmer gaan gebruiken,” stelt hij. Als manager customer experience is Janssen verantwoordelijk voor de interactie tussen de klant en Jumbo Supermarkten. Hij noemt zichzelf ook wel de touroperator voor alle Jumbo-klantreizen. “Het is mijn dagelijks werk om de ervaring van de klant – de klantreis – te optimaliseren en de binding met Jumbo te ver- groten,” zegt Janssen. Dat is geen eenvoudige taak, want de consument ‘reist’ zowel online als offline. Door middelen als de smartphone en de computer is er 24 uur per dag klantcontact mogelijk. De uitdaging voor Janssen is om namens Jumbo al die ‘touchpoints’, zoals het mobieltje, de tv en de winkels, met elkaar te verbinden. Hoe zie je als merk door de bomen nog de klant? Als consumenten aan de poort rammelen, is dat lang niet meer alleen letterlijk, doordat ze de winkel bezoeken. Ze roeren zich ook virtueel. De Jumbo-directie gaf Jeroen Janssen de taak om als manager customer experience de klant centraal te stellen, online en offline. “Service bieden is de essentie.” Jumbo wil weten wat de klant beweegt TEKST: ALLARD FREDERIKS Oma is offline Dé consument bestaat niet, stelt Janssen, maar toch redeneren merken nog wel zo. “Kijk naar een gemiddeld verjaardagsfeest in Nederland. Oma van 89 jaar leeft compleet offline. Haar klein- zoon heeft net zijn eerste telefoon; die zit te Snapchatten. Zijn zusje van twaalf vindt het juist wel leuk om een blaadje te lezen. Hun moeder zit op Facebook. En dan heb je nog types van in de dertig, zoals ik, die daar tussendoor bewegen. Die mensen bereik je niet allemaal met één tv-commercial.” Toch is ook Jumbo nog geregeld op tv te zien, erkent Janssen. “Maar het levert ons weinig kennis op over onze klanten. Het effect van tv-commercials wordt nog steeds met 1.500 kastjes door het land gemeten, zoals we dat vijftien jaar geleden ook al deden. Dat zijn methodologieën uit de jaren negentig. Maar inmiddels zit meer dan 90 procent van de Nederlanders op inter- net; we kijken veel meer op YouTube om te bepalen wat we kunnen koken. Maar dat soort initiatieven winnen geen gouden Loeki, en krijgen niet de erkenning zoals we gewend zijn van de oude wereld. Wat zegt dit over de kwaliteit en de efficiëntie?” Nog een hand in eigen boezem: “Wij geven procentueel veel meer uit aan het genereren van aandacht dan aan service.” Ook Jeroen Janssen