PromZ Magazine 2-2017

z 2017 - nummer 2 - www.promz.nl 23 v i ew Jumbo wil weten wat de klant beweegt 9 op dat vlak wil Jumbo stappen zetten. Janssen: “We zijn de hele serviceafdeling aan het vernieuwen. Het duurt nog te lang voor- dat een klantenservicemedewerker de klant kan voorzien van een passend antwoord. Dat moet veranderen. Als jij belt, weten ze straks meteen wie ze voor zich hebben.” De essentie is en blijft dat je klanten de service biedt die ze nodig hebben, stelt Janssen. “De klant wil vooral gemak. ‘Convencience wins over branding’; gemak gaat voor merk. Als je je boodschap- pen – wc-rollen, badschuim, kratten bier – binnen een kwartier geleverd krijgt, en je hoeft daarvoor niet meer naar de super- markt, dan maakt het de klant echt niet uit waar het vandaan komt.” Elke week iets nieuws Een partij als Amazon is er dan ook één om in de gaten te hou- den. “Amazon lanceert elke week weer iets nieuws,” zegt Janssen. Hij verwijst naar de nieuwe propositie, Amazon Go, waarbij consumenten met een app op hun smartphone een Amazon- supermarkt in Seattle kunnen binnenwandelen, en alles kunnen meenemen wat ze nodig hebben. Zonder kassa, zonder rij. De boodschappen worden met slimme technologie automatisch toe- gevoegd en verrekend in het Amazon-account. “Als ze met die propositie naar Nederland komen, zullen wij ook in snel tempo moeten kijken naar nog meer functies voor een winkel om te vervullen.” Amazon beschikt over een belangrijke troef: klantdata. “Ze weten alles van de klant, net zoals WhatsApp, Facebook en Instagram op een berg data zitten; als die morgen winkels zouden openen, zouden ze veel vaart kunnen maken.” Dat dit niet denkbeeldig is, laat WeChat wel zien. WeChat is de WhatsApp van Azië, en gaat richting de 900 miljoen gebruikers. Met WeChat kun je ook beta- len en bestellingen doen. De volgende stap is al gezet: Bingo Box, een mobiele supermarkt, zonder personeel, waar consumenten 24 uur per dag naar binnen kunnen met de WeChat-app; daar rekenen ze de boodschappen ook mee af. Janssen laat zich graag inspireren door dit soort voorbeelden. Het is tenslotte ook zijn missie om te weten wat de klant daadwer- kelijk wil en dat te verbinden aan producten. Merken moeten in zijn ogen bovenop de klantkennis zitten. “Voor Jumbo zijn op marketinggebied veel bureaus en toeleveranciers bezig om met onze eigen klanten te praten. Dat is niet te managen; dat is iets waar organisaties als de onze steeds meer achterkomen. Onze boodschap aan de verschillende leveranciers is dan ook: jongens, werk nou samen. Drie maanden nadat ik bij Jumbo was begon- nen, hebben we al die bedrijven bij ons uitgenodigd. We hebben ze hier samengebracht in één ruimte en ze op het hart gedrukt om te gaan samenwerken. Dat was wat ongemakkelijk voor de meeste partijen, maar ik wil dat ze gaan uitvinden wie waar het beste in is.” Regie voeren Janssen erkent dat hij als opdrachtgever niet achterover kan leu- nen; het merk moet de regie voeren. “Bedrijven moeten zelf de beste spelers in dienst nemen om de ploeg te kunnen aan- sturen. We moeten over de beste e-mailmarketeer en de beste social-mediagoeroe van Nederland beschikken. We hebben het afgelopen jaar een aantal van zulke topspelers aangetrokken – zwaargewichten die in één ding heel goed zijn. Die sturen de bureaus aan. Als dat niet het geval is, wordt er al snel alleen beoordeeld op de vorm. Dan gaat het bijvoorbeeld over: hoe mooi ziet de e-mailing eruit?” Welke acties adviseert Janssen aan collega’s bij andere merken, die ook dichter op de klant willen zitten? “Durf je in de eerste plaats kwetsbaar op te stellen. Denk na over het grotere geheel, en trek conclusies over wat wel en niet werkt. Stap twee is om er actie op te ondernemen; ga in gesprek met je leveranciers over trajecten die niet effectief zijn. Maak het bespreekbaar: ‘We zijn een bubbel aan het creëren – dit moet anders.’ En stap drie is: weet wie op die eerdergenoemde verjaardag aanwezig is, hoe hij of zij aan zijn of haar informatie komt, en bepaal dan hoe je je middelen gaat inzetten.” Over Jumbo Familiebedrijf Jumbo uit Veghel bestaat al ruim negentig jaar. Het concern behaalde in 2016 een omzet van 6,7 miljard euro, en trekt 8 miljoen klanten per week. Jumbo Supermarkten heeft ruim 580 vestigingen. Ook zijn er meer dan 300 pick up points voor online bestellingen, en heeft de supermarktketen een bezorgdienst. Voor de ‘shopper on the go’ opent Jumbo ‘stadsformules’; eerst in Groningen en Den Bosch, later moet dit een netwerk van zo’n vijftig vestigingen worden. Ook res- taurantformule La Place is onderdeel van Jumbo.