PromZ Magazine 2-2017

z 2017 - nummer 2 - www.promz.nl 43 premi um 8 O nderdeeltjes die los kunnen raken, mankementen in de bedrading of een teveel aan schadelijke stof- fen: je moet er niet aan dénken. Maar tegelijkertijd ook weer wel. Wordt er een (promotioneel) product op de markt gebracht waar wat mis mee is dan kan het draaiboek voor te nemen stappen maar beter klaar liggen. Paul Vermeij weet er alles van. CEO’s hebben zijn nummer in hun telefoon staan voor adviezen in risico-analyse maar ook voor situaties waarin damage control al is vereist. In zijn bedrijf Paul Vermeij Communicatie begeleidt hij bedrijven onder meer in cri- siscommunicatie. Damage control dus. “Damage control gaat in mijn werk altijd om het bewaken van de reputatie. Het is ooit overgewaaid uit de VS en vroeger bekend onder de term public relations. Reputatiemanagement komt in allerlei branches voor. Zelf heb ik veel cliënten in de zakelijke dienstverlening en zorg.” Stel jezelf drie vragen Gelukkig gaat het bijna altijd goed en zijn er in de branche van promotionele artikelen –in tegenstelling tot in de retail- nauwe- lijks recalls. Gaat er tóch nog iets mis dan moeten opdrachtgevers zichzelf volgens Paul Vermeij direct drie vragen stellen. Te weten: Wat is het probleem, hoe groot is het probleem en hoe lang kan het naijlen. De antwoorden hierop geven richting aan de aanpak. Vermeij: “Spreken we van premiums die niet deugen, dan is dat ook echt het probleem van de opdrachtgever gezien diens ver- antwoordelijkheid. Hij moet vooraan staan. De aanpak hangt voor een groot deel af van de omvang van het probleem. Soms grijpen cliënten naar relatief zware middelen zoals een persconferentie terwijl dat niet per se nodig is. De omvang is natuurlijk groot als het product gevaar kan opleveren en nog groter als kinderen de dupe kunnen zijn.” Ook hangt de grootte van het probleem af van de hoeveelheid artikelen die zijn verspreid. Gaat het om een paar honderd (promotionele) producten van een relatief klein bedrijf of om honderdduizenden stuks die een grote bank of supermarkt in Social media en damage control Tips van Jeroen Bertrams, online marketeer en auteur van managementboeken • “Mensen houden van klagen op social media. Schrik niet meteen van boze berichten op Facebook en Twitter. Het lijkt vooral heel erg. Meestal gaat de discussie de dag erop weer over een ander bedrijf.” • “Beantwoord berichtjes daarom niet te gehaast. De kans is groot dat het mis gaat. Blijf rustig.” • “Reageer nooit defensief. Een bedrijf dat op bepaalde beschuldigingen aangeeft dat ze ‘niet helemaal waar zijn’ krijgt online alleen maar meer mensen over zich heen. Op social media bestaan geen nuances. Zeg dus evenmin dat ‘het allemaal wel meevalt’.” • “Wat je wel moet doen? Geef op de eigen social-mediaka- nalen een goede verklaring over wat er is gebeurd. Vertel dat je een fout hebt gemaakt en bied –indien mogelijk- met- een een oplossing zoals een ander (promotioneel) product. Lukt dat niet, geef dan aan dat je hard aan een oplossing werkt. Dat haalt de meeste irritatie vaak al uit de lucht.” • “Nodig mensen uit om verder met je in gesprek te gaan over hun klachten. In de praktijk zul je zien dat de meesten hier niet eens voor kiezen maar al blij zijn als ze worden gehoord en erkend in hun gevoelens.” • “Ga nooit in het openbaar de discussie aan. Als bedrijf ver- lies je het op social media altijd. Wil je toch met iemand het gesprek aangaan? Doe dat dan privé met de bewuste persoon.” • “Het noemen van klantgegevens is eveneens not done en leidt alleen maar tot irritatie. Nooit doen dus.” de markt zet. Vermeij vervolgt: “Het naijleffect houdt in dat een probleem niet na 48 uur is opgelost maar ook een paar jaar later nog last kan geven, zoals bij de lancering van een nieuw product. Daar moet je rekening mee houden.” Waarschuwen op de website In het geval van een probleem -terugroepactie of niet- geniet het doorgaans de voorkeur om een (veiligheids)waarschuwing te plaatsen op de eigen website. Hierin dient duidelijk te zijn waar het aan schort, zo stelt Vermeij, en via welk kanaal mensen zich eventueel kunnen melden met vragen. Soms is het zinvol om gebruikers extra voor te lichten over een veilig gebruik van het artikel.