PromZ Magazine 1-2019

z 2019 - nummer 1 - www.promz.nl 51 ‘Alles voor de klanttevredenheid’ 9 Grip op bestelproces Uit recent onafhankelijk onderzoek van PromZ Magazine blijkt dat een groot deel van de opdrachtgevers in Nederland het geen punt vindt als hun promotionele producten (spoedorders uitgezonderd) met twee of drie weken worden geleverd (wellicht ook ingegeven door het feit dat snellere levertijden uiteindelijk in de prijs zijn terug te vinden). Maar bij Maxilia denken ze daar anders over en stellen ze dat snelheid van leveren prioriteit is bij klanten. “De klant wil steeds meer grip hebben op zijn bestelproces. Mensen zijn dat gewend van de online retailers die de aankopen binnen een dag bij je thuis bezorgen. We willen onze klanten diezelfde prettige koopervaring geven. De klant is op zijn werk niet anders dan hij privé is. Bovendien, zakelijke klanten zijn niet goed in plannen, vaak hebben ze die pennen écht morgen al nodig als give away op een beurs of congres.” Pennen behoren, samen met tasjes en drinkwaren, tot de top-3 bij Maxilia. De online leverancier kan ze desgewenst met een dag leveren, bedrukt en wel. Maxilia heeft een goede naam, zowel in het vak als bij klan- ten. Het bedrijf heeft een totaal score van 9.2 bij Kiyoh en Van Engelenhoven wil doorstoten naar de 9.5. Maxilia is inmiddels bin- nen de branche een grote speler, die (met native speakers) ook actief is op de Duitse en Franse markt, en binnenkort ook in Italië en Spanje. Over een jaar of drie wil Maxilia zo’n 50 miljoen omzet- ten en daarmee de grootste Europese online partij zijn. Vormgeven aan klantgerichtheid Dat de core business van online leveranciers bestaat uit het leveren van standaardproducten, heeft alles te maken met efficiency die bij online leveranciers van groot belang is, bijvoorbeeld om de prijs van de producten laag te houden. Maar de klant uit dit Coolblue- tijdperk gaat niet alleen voor snel leveren en een lage prijs, maar ook voor klantvriendelijkheid. En dat wil Van Engelenhoven ook realiseren binnen zijn bedrijf. Hij haalt het boek ‘When digital beco- mes human’ van Steven van Belleghem aan. “Online profilering speelt een steeds belangrijker rol en een groot deel van de commu- nicatie is online. Een van de valkuilen is dat dit ten koste kan gaan van klantgerichtheid. In de digitale wereld moet je dus goed weten hoe je persoonlijk contact vorm geeft,” stelt Van Engelenhoven. Hoe pakt Maxilia dat op? De woorden ‘ontzorgen’ en ‘service’ vallen, en ‘alles voor de big smile’ op het gezicht van de klant. “We nemen de reviews serieus. Als klanten verbeterpunten noemen, pikken we die eruit om te zien wat we ermee kunnen. We proberen onze klanten ook op ideeën te brengen. Een mok kan je overal bestel- len, maar we willen graag dat klanten die mok bij ons kopen en bij ons terug komen voor de volgende aankoop. Dus we inspireren onze klanten via uiteenlopende media met ons hele assortiment. Waarmee kunnen we je helpen?” Hij vervolgt: “Bij Maxilia werken we volgens de Semco-methode, een onorthodoxe stijl, bedacht door de Braziliaanse ondernemer Ricardo Semler. Met minder regels en druk van bovenaf en dat merkt de klant aan de telefoon en op de werkvloer. We hebben plezier in ons werk en stellen iedere klant centraal in onze goed georganiseerde chaos.” Van Engelenhoven voelt zich geen manager, maar eerder coach. Als groep stimuleren en corrigeren de medewerkers elkaar als vanzelf. “Hoeveel salaris wil je? Hoeveel vakantiedagen? Iedereen mag het zelf bepalen. Men kent elkaars kracht en zwakheden. Als collega’s onder elkaar moet je met de billen bloot. De output is zelfsturend en leidend in de groep,” zegt hij. PM: Wat willen jouw klanten bereiken met promotionele producten? “Ik denk dat zo’n 80% van onze klanten ze inzet voor branding. Dat leid ik bijvoorbeeld af uit het feit dat klanten tegenwoordig weer vragen om hun logo zo groot mogelijk op het product te zetten, of het nu een pen of een polo is. Kijk naar de retail, ook daar is het weer een trend om het merk en het logo zo groot mogelijk op artikelen af te beelden, zeker op kleding. Trends in de retail zie je even later terug in onze branche. Klanten moeten met de promotionele artikelen die ze inzetten goed kijken naar wat er in de retail hip en happening is. Daar passen wij ons assortiment ook op aan. In de promo-branche is de hammamdoek nu bijvoorbeeld helemaal in, dat is echt komen overwaaien uit de retail, net zoals de retrotrend. Zo zijn bij ons nu ook de emaillen mokken veel gevraagde promo-artikelen.” PM: Welke tips kun je opdrachtgevers geven? “Bepaal vooraf altijd wat je wil bereiken met de inzet van de promotionele producten en wat voor soort campagne je daartoe gaat inzetten. Zorg dat je op je producten altijd een actieadres of actiepagina achterlaat om de interactie met je doelgroep op gang te brengen. Dan heb je meer rendement van je promotie- artikel. Als je een grote groep – potentiële – klanten wil bereiken, kies dan voor een wat goedkoper artikel, want dan kun je voor hetzelfde budget simpelweg meer artikelen inkopen. Om klanten of toekomstige klanten te bereiken, geven bedrijven steeds meer goodie bags, gevuld met give away’s, cadeau tijdens evenemen- ten, lezingen, congressen, workshops en beurzen. Wil je echt opvallen? Dan raden we je aan er een fietsbel in te stoppen. Een kleinigheidje met een groots effect!”