210117_PM2_2021_WEB

2021 - nummer 2 – www.promz.nl 39 - . r z. l z 9 COLUMN Delete mijn boosheid O mdat ik steeds vaker mijn ervaring mag delen met een merk, heb ik ook steeds vaker de neiging vragen om feedback te deleten. Dat komt niet zozeer door gebrek aan bereidheid om informatie te verschaffen, maar vertellen hoe ik het maken van een onderhoudsafspraak met mijn garage heb ervaren, gaat me net een stap te ver. Er mag selectiever omgegaan worden met vragen om reviews. Die worden dan veel waardevoller, want wat heb je er als merk nu aan als ik een tien aanklik omdat de receptioniste me netjes te woord stond? Dan is het misschien slimmer om een reviewscanner aan te schaffen die in een fractie van een seconde grote hoeveelheden klantreacties kan lezen, beoordelen en doorgeeft aan een klantenserviceafdeling. Met de juiste AI kan de scanner herkennen welke reacties relevant zijn vanwege hun negatieve lading, zodat daar snel een follow up aan gegeven kan worden. Met een belletje, een aardigheidje of anderszins. Zo’n reviewscanner trekt hopelijk ook veel reviews in twij- fel omdat ze het reacties zijn op niet relevante contacten. Dan kan ik een volgende keer met een gerust hart uitval- len na een slechte ervaring zodat degene die de reviews scant zich rot schrikt of mijn reactie gewoon delete zoals ik steeds vaker met de verzoeken doe. Op zoek naar klanttevredenheid vraagt om een zekere intelligentie. Robots zijn daarin mogelijk menselijker dan mensen van vlees en bloed. Sak van den Boom