z 2022 - nummer 2 - www.promz.nl 77 9 naar wens is, maar ook coulance tonen zoals een soepele omgang met een verstreken garantie. Het kan ook betekenen dat je een notitie maakt van iets wat hij terloops opmerkt in een gesprek en waaraan je later refereert met een door jou bedachte oplossing. De essentie is dat het niet hóeft, maar dat je het toch doet. Vertrouwen schenken is er ook een voorbeeld van. Er valt het een en ander te zeggen voor winkeliers die ook als een klant zijn portemonnee vergeten is hun product meegeven. Of voor de cv-installateur die, in tegenstelling tot veel anderen, geen handtekening verlangt voor een offerte. Zij weten dat dat vertrouwen vaak terecht is en dat er een enorme positieve werking vanuit gaat. De klant voelt zich gewaardeerd en bijzonder ómdat hij dat vertrouwen krijgt en denkt ‘Waar vind je dat nog?’” Wat zijn de meest kansrijke verkooptechnieken? “Pushen op de verkoop werkt in ieder geval niet. Klanten voelen het als je alleen maar gespitst bent op het sluiten van de deal en kunnen je gaan wantrouwen. Vaak werkt het veel beter - al wil bijna niemand daaraan - als je je eigen product ook kunt afraden. Soms is een klant met een specifieke vraag nu eenmaal meer gebaat bij een andere partij. Diegene een deur verder sturen is eng, maar het levert iets bijzonders op. Juist die eerlijkheid wekt sympathie. En je zult zien dat die klant negen van de tien keer bij je terug komt. Mensen zijn veel te veel gefocust op verkopen terwijl ondernemen eigenlijk over iets anders moet gaan, te weten: helpen. Het gaat erom dat je je inleeft in de ander zodat je weet hoe en waarmee hij vooruit kan. Lever de klant niet standaard wat hij vraagt, maar wat hij nodig heeft. Het is deze helpende houding die verkopen een stuk gemakkelijker maakt.” Is dat ook de manier om van klanten fans te maken, zoals je bespreekt in boeken en presentaties? “Het is een begin. Helpen is belangrijk, maar iemand daadwerkelijk fan maken gaat nog een stapje verder. In de praktijk hangt het vaak samen met een probleem, een spoedklus of een kink in de kabel en dan met name met hoe flexibel jij bent om daarin voor een goede oplossing te zorgen. Als het lukt om de ander tevreden te stellen onder afwijkende omstandigheden, is diegene waarschijnlijk nóg blijer dan hij anders was geweest en heb je er een fan bij.” Wat zijn andere belangrijke aan- en afraders? “In sales zie ik vaak dat mensen te recht op hun doel afgaan. Ze hebben in hun hoofd zitten dat ze het product moeten verkopen maar vergeten dat een klant die in eerste instantie nee zegt bijna nooit wordt omgeturnd naar een ja. Mensen houden graag vast aan hun mening. Toch blijven sturen op een target is meestal een zinloze exercitie. Je kunt het beter een beetje open laten. Luister gewoon goed naar de wensen en kom pas met een suggestie als je die helder voor ogen hebt. Een tip: geef niet altijd direct antwoord op een klantvraag, hoe verleidelijk dat ook is. In je enthousiasme praat je voor je het weet honderduit over je product. Vraag liever eerst waaróm iemand een dienst, een artikel of een bepaalde uitvoering wenst. Met het blootleggen van de vraag achter iemands vraag ontstaat vaak een veel boeiender gesprek. Mensen vinden jou ook veel leuker als je geïnteresseerd bent, in plaats van interessant. En je komt er dan veel beter achter wat de klant nodig heeft en hoe je hem of haar het best kunt helpen.” “Klanten voelen het als je alleen maar gespitst bent op het sluiten van de deal en kunnen je gaan wantrouwen.”
RkJQdWJsaXNoZXIy NDcxNDY5