2024 NUMMER 5 WWW.PROMZ.NL 55 OP WEG NAAR DE LEUKSTE KLANT Het kweken van die ambassadeurs doe je, zoals in het boek valt te lezen, ook door betrouwbaar te zijn, het klantbelang boven dat van jezelf te stellen en door dingen te doen die niet per se hoeven. Kun je dat toelichten? “Vertrouwen is cruciaal in zakendoen. Dat spreekt voor zich. Toch kun je onbedoeld onbetrouwbaar overkomen. Wie kent het niet: je wacht op een levering en hebt nog niks gehoord. Omdat er geen nieuws is, wacht je ook maar even met het bellen van de klant. Alledaagse praktijk. Maar slim is het niet. Jouw klant kan namelijk zomaar het idee krijgen dat je ‘m vergeten bent of dat hij geen prioriteit is. Mijn advies: laat dus áltijd van je horen. Ook als je niks weet. Ambassadeurs kun je zogezegd ook krijgen door het klantbelang boven het eigenbelang te stellen. Bijvoorbeeld in de situatie waarin een offerte geen order wordt. Vervelend. Maar: geef je de klant dan ook advies over waar hij wel moet zijn? ‘Dat dacht ik niet!’ is misschien de eerste reactie. Toch kan het heel nuttig zijn om het juist wel te doen. Die klant komt toch wel bij de concurrent terecht. Bovendien is de kans vrij groot dat wanneer hij het daar toch niet kan vinden, hij terugkeert bij die man of vrouw die hem belangeloos doorverwees. Jij dus. Bij het maken van ambassadeurs gaat het in eerste instantie ook niet om de euro’s. Die komen later wel. Je kunt ook superfijne klanten krijgen met het besluit om tóch te doen wat niet hoeft. Daarin is van alles denkbaar. Een probleem toch oplossen terwijl het valt buiten de garantietermijn is een voorbeeld. Dat maakt de klant blij en de kans stukken groter dat hij je aanbeveelt bij anderen.” Je pleit ervoor om de ambassadeurs die je hebt beter te benutten. Hoe kun je dat dan doen? “Allereerst raad ik elke ondernemer aan om bij elke nieuwe klant op enig moment te vragen hoe diegene bij hem of haar is terechtgekomen. Vraag dus of iemand een rol heeft gespeeld in het feit dat jullie nu zaken doen. Onderzoek eens hoeveel van je orders voortkomen uit een aanbeveling. Ik kan alvast verklappen dat de kans dat je de opdracht krijgt groter is, dan wanneer een klant je heeft gevonden via internet. of iemand een half jaar later wel terugkomt. De juiste aandacht voor ambassadeurs is heel nuttig, want het zorgt ervoor dat ze je vaker aanbevelen. Een tip is wel om dat niet aan te pakken als iets vooropgezets, zoals het verstrekken van korting bij het aanbrengen van nieuwe leden. Je moet het onaangekondigd doen, en achteraf.” Wat kun je nog meer doen? “Het is een spannend idee, maar vraag jezelf eens af of je jouw ambassadeurs ook durft neer te zetten op je beursstand. Sommige ondernemers moeten er niet aan denken. Verlies van controle is eng, want je hebt geen idee wat ze zeggen tegen andere, potentiële nieuwe klanten. Dat kan zomaar iets negatiefs zijn. Maar bedenk ook dat het positiefs dat ze te melden hebben veel eerder wordt geloofd.” Heb je nog andere tips? “Steek het budget dat je normaal voor vindbaarheid online uittrekt een keer in de beloning van bepaalde klanten. Je zult zien dat ze blij verrast zijn en zelf ervaren hoeveel positieve energie er van zo’n geste uitgaat. Ook handig: zet voor jezelf eens op een rijtje welke tien superfijne klanten er de laatste twee jaar zijn binnengestapt en hoe je aan hen bent gekomen. Dat geeft richting aan je toekomstige manier van klanten werven.” Wat is de grootste winst van het hebben van superfijne klanten? “Het levert meer op. Zij werven klanten voor jou. Maar belangrijker nog, is dat het zorgt voor meer werkplezier. Dat ervaar ik zelf ook. Ik durf zelfs zo ver te gaan dat ik dit werk ook zou doen als ik er geen geld voor zou krijgen. Superfijne klanten zijn een genot om voor te werken. Dat gun ik elke ondernemer.” Mijn advies: laat dus áltijd van je horen. Ook als je niks weet. Het wekt vertrouwen. Een van je klanten heeft het risico genomen om een ander door te verwijzen naar jou, en steekt dus zijn nek voor je uit. Wat doe je met die ambassadeur? Belonen natuurlijk! Die stuur je een mooi geschenk om te bedanken voor de aanbeveling. Oók als de order niet doorgaat en de aanbeveling niks heeft opgeleverd. Je weet nooit
RkJQdWJsaXNoZXIy NDcxNDY5