Het Belgische Telecom- en kabelbedrijf Telenet heeft een groot aantal klanten tegen zich in het harnas gejaagd met een promotie actie waarmee men nieuwe klanten wierf met een iPad mini voor slechts 1 euro.
Volgens het Belgische vakblad Promobiss reageerden de boze klanten van Telenet daarop met het opzetten van een Facebook-pagina met de tekst ‘Telenet. Wij, vaste klanten, willen ook wel eens een cadeau’. De pagina had begin december al meer dan 150.000 likes. Zij stelden onder andere: “Als je reeds al je diensten bij Telenet hebt, is de buit binnen en het enige wat je dan nog voorgeschoteld krijgt, is de maandelijkse factuur.”
Telenet sprak met de beheerders van de Facebookpagina en beloofde persoonlijke gesprekken te zullen voeren met boze klanten.
In de periode waarin het voorval zich voordeed, was good old marketinggoeroe Don Peppers in België. Hij zei in een reactie dat hij een dergelijke actie niet zou hebben gevoerd. Twintig jaar geleden kon dat nog wel, volgens Peppers, maar nu met Facebook niet meer. “Toen was er nog geen Facebook. Er zouden toen ook verongelijkte klanten zijn geweest, maar ze zouden dat niet van elkaar geweten hebben.”
Slechte ambassadeurs
Facebook kan een promotie – en daarmee een merk – maken en breken, blijkt maar weer eens uit deze case. En ‘hongerige’ marketeers kunnen dat laatste ook. Hoe vaak vallen zij niet in de valkuil van met oogkleppen op jagen op nieuwe klanten en vergeten ze de trouwe klanten? Ze realiseren zich niet of onvoldoende dat je met zo’n actie het paard achter de wagen spant: nieuwe klanten erin, maar trouwe, waardevolle klanten eruit. Ze haken af uit onvrede, en daarmee zijn het direct ook slechte ambassadeurs voor het merk in kwestie. Een zorgvuldig opgebouwd imago loopt daarmee ook nog eens het risico om zeep geholpen te worden.
